Teori Pelayanan Bank

PELAYANAN BANK

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi antara orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan kepada konsumen/pemohon atau dapat diartikan sebagai aktifitas yang dilakukan satu pihak kepada pihak lain, baik dengan menggunakan alat maupun tidak dan pelayanan dapat berlangsung biasanya karena ada suatu kegiatan yang akan dicapai.

          Moenir (2002:26-27) mendefinisikan bahwa “Pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.”

          Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.        

Selanjutnya Moenir (2002:16) menyatakan bahwa “Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung, inilah yang dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain”.

Menurut Kotler, Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Kotler dalam Lukman,2000:8).

Gronroos dalam Ratminto dkk (2006:2) menjelaskan bahwa “Pelayanan adalah usaha aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen/pemohon dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh instansi pemerintah pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pemohon.

Sinamora (2001:51), “Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga instansi pemerintah.

Bentuk-bentuk Pelayanan

          Dalam memberikan pelayanan, suatu kantor memiliki cara yang berbeda dengan kantor lainnya. Tapi bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan umumnya terdiri dari tiga bentuk pelayanan yaitu pelayanan  dengan lisan (cara penyampaian), dengan tulisan (dengan cara memberikan catatan kecil), serta pelayanan dengan perbuatan (tingkah laku).

          Moenir (2003:190), “dapat mengklasifikasikan bentuk pelayanan, yaitu pelayanan umum dan pelayanan teknis.

Adapun bentuk-bentuk pelayanan umum ada 3(tiga) macam, yaitu :

a.       Pelayanan dengan lisan

      Yakni memberikan penjelasan tentang suatu keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

b.      Pelayanan berbentuk tulisan

      Merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol, karena dianggap paling efisien dalam memuaskan pihak yang dilayani.

c.       Pelayanan berbentuk perbuatan

     Gabungan dari kedua layanan karena berbentuk perbuatan atau tindakan yang dapat dilakukan dalam suatu pekerjaan. 

     Adapun bentuk pelayanan teknis ada 4 (empat) macam, yaitu :

a.    Tingkah laku yang sopan

Yakni sikap sopan santun yang merupakan bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain.

b.        Cara penyampaian

Yakni menghindari penyampaian yang menyimpang sehingga tidak terjadi kesalah pahaman terhadap pihak yang dilayani.

c.         Waktu penyampaian

Penyampaian surat-surat dan dokumen sebagai hasil olahan setiap pihak yang bermasalah.

d.                                Keramahtamahan

Yakni layanan lisan, baik yang berhadapan langsung ataupun tidak langsung terhadap pihak yang dilayani.

Berdasarkan hal di atas, dapat disimpulkan bahwa dua bentuk pelayanan,yaitu pelayanan umum dan pelayanan teknis. Pelayanan umum terdiri dari pelayanan dengan lisan, tulisan dan perbuatan. Ketiganya saling berkaitan dalam melakukan aktifitas kegiatan pelayanan.

Pelayanan teknis terdiri dari empat bentuk yaitu tingkah laku yang sopan yaitu menunjukkan sifat yang dapat dipercaya oleh konsumen/pemohon, cara penyampaian yaitu dengan mudah untuk dapahami, waktu penyampaian yaitu tepat waktu dan keramahtamahan yaitu menunjukkan sifat yang bersahabat dengan konsumen/pemohon. Ketiga hal tersebut saling berkaitan pula dalam melakukan aktifitas kegiatan pelayanan.

Faktor-faktor Pendukung Pelayanan

Pelayanan merupakan hal yang sangat penting yang harus diberikan dengan baik oleh suatu instansi pemerintah. Mengingat pentingnya pelayanan, maka instansi pemerintah harus menyiapkan dengan baik petugas yang melakukan pelayanan secara profesional, dengan tujuan untuk meningkatkan kenyamanan masyarakat.

          Moenir (2000:88), menyebutkan bahwa, “Ada beberapa faktor yang dapat mendukung suatu pelayanan agar lebih berhasil, yaitu :

1.      Kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan;

2.      Aturan yang menjadi landasan kerja layanan;

3.      Organisasi yang merupakan alat serta kerja pelayanan;

4.      Pendapat yang merupakan alat serta kerja pelayanan;

5.      Kemampuan ketrampilan petugas; dan

6.      Sarana pelayanan dalam pelaksanaan tugas”.

Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tapi saling mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal  baik berupa pelayanan verbal, pelayan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan  atau tanpa tulisan. 

Yamit (2002:62) mendefinisikan bahwa, “Ada beberapa faktor yang mendukung pelayanan yang diberikan terhadap orang lain, yaitu :

1.      Kecerdesan para petugas dalam memberikan pelayanan;

2.      Disiplin kerja harus tepat waktu;

3.      Adanya tata kramahan dalam memberikan pelayanan;

4.      Mampu melayani secara tepat dan cepat; dan

5.      Mampu berkomunikasi kebutuhan masyarakat”.

Disiplin kerja yang dimiliki oleh petugas pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam memberikan pelayanan. Selain itu, kecerdasan dan ketrampilan dalam melayani konsumen/pemohon sangat diperlukan untuk memberikan kenyamanan kepada konsumen/pemohon.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa faktor pendukung pelayananan adalah kemampuan dan keterampilan petugas pelayanan. Yaitu mampu berkomunikasi dengan baik dan ramah kepada konsumen/pemohon, sopan dalam melayani konsumen/pemohon, mampu melayani dengan cepat dan tepat. Selain itu juga disiplin yang dimiliki oleh petugas pelayanan juga menjadi faktor pendukung dalam memberikan pelayanan kepada konsumen/pemohon.

Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan pelayanan publik. (Napitupulu 2007:2), sementara itu, dalam UU RI No. 25 tahun 2009 disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan perundang-undangan bagi setiap warga negara atau penduduk dalam pemenuhan kebutuhan barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.               

Unsur-unsur dan Standarisasi Pelayanan Publik

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid”, “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

1.      Prosedur Pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat                 dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk                       mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan Petugas Pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan     (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan                   terutama terhadap konsitensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku;

5.  Tanggung Jawab Petugas Pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas                dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan Petugas Pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas              dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan Pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah             ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan                 golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan     kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10.Kewajaran Biaya Pelayanan yaitu kesejahteraan masyarakat terhadap besarnya biaya yang                  ditetapkan oleh unit pelayanan;

11.  Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang            telah ditetapkan;

12.  Kepastian Jadwal Pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang          telah ditetapkan;

13.  Kenyamanan Lingkungan yaitu kondisi dan sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi              dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara 

      pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga mayarakat merasa tenang untuk

       mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang di akibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.

Upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan kebijakan tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. Pedoman umum ini selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah, juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara objektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan publik.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diminatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor: 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPERNAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Kualitas Pelayanan

          Dalam memberikan pelayanan, adakalanya memuaskan dan tidak memuaskan konsumen/pemohon. Faktor yang menyebabkan memuaskan atau tidaknya konsumen/pemohon tergantung dari kualitas yang diberikan, maka tingkat kepuasan yang didapatkan meningkat. Sebaliknya, buruknya kualitas pelayanan maka tingkat kepuasan dirasakan menurun. Baik atau buruknya kualitas pelayanan tergantung dari kinerja petugas pelayanan. Kualitas pelayanan akan mencerminkan seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan.

          Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen/pemohon serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen/pemohon (Tjiptono,2007). Pendekatan ini bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, tetapi juga mempertimbangkan proses dalam mencapai kualitas tersebut, sangat sulit mencapai hasil yang berkualitas kalau prosesnya tidak berkualitas.

          Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen/pemohonatas pelayanan yang nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu instansi pemerintah. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen/pemohon, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

          Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra 2005:121), “Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu, sesuai dengan harapan konsumen/pemohon.        

          Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah “Setiap tindakan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.” Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

          Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen/pemohon demi tercapainya kepuasan pada konsumen/pemohon itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi pula.

          Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :

1.      Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan konsumen/pemohon.

2.      Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

3.      Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh instansi pemerintah guna memenuhi harapan konsumen/pemohon. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa (service) yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen/pemohon. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen/pemohon atas pelayanan yang nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu instansi pemerintah. Hubungan antara produsen dan konsumen/pemohon menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk.

Instansi pemerintah menganggap konsumen/pemohon sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen/pemohon tersebut akan memberikan keuntungan kepada instansi pemerintah agar dapat terus hidup. Pada instansi pemerintah jasa terdapat tujuan yang pada umumnya hendak dicapai yakni mempertahankan bagian pasar yang dimiliki, meningkatkan penggunaan dari suatu sistem, menarik konsumen/pemohon baru, dan meningkatkan citra instansi pemerintah. Untuk mencapai tujuan tersebut, masing-masing instansi pemerintah jasa transportasi memerlukan suatu metode yang efektif dan efesien untuk mengidentifikasi determinan service quality dari sudut pandang konsumen/pemohon.

Pengertian Kepuasan

          Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan lain-lain). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

           Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen/pemohon akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka konsumen/pemohon akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja sesuai harapan konsumen/pemohon akan sangat puas harapan konsumen/pemohon dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari krabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Konsumen/pemohon yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberikan komentar yang baik tentang instansi pemerintah tersebut.

          Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)          

          Menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh hasil pengukuran secara kuantitif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

          Dari regulasi tersebut beberapa istilah yang perlu dicermati antara lain adalah Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggaraan pelayanan publik.

          Pedoman penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Selanjutnya bagi masyarakat, indeks kepuasan masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Langkah-langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

          Persiapan meliputi penetapan pelaksanan yang dilaksanakan oleh unit independent, penyiapan bahan berupa kuesioner serta alat yang digunakan, penetapan responden, jumlah responden 150 orang dari jumlah populasi 1866 yang menerimapelayanan, dengan dasar (“Jumlah Unsur” + 1) × 10 = Jumlah. Maka responden (14 +1) × 10 =150 orang (katagori data analisis oleh Freeman).

          Pelaksaan pengumpulan data meliputi pengumpulan data terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan, kemudian melakukan pengisian kuesioner oleh konsumen/pemohon paspor yang ada pada kantor Imigrasi Kelas II Lhokseumawe yang kemudian dikumpulkan untuk diolah. Metode pengolahan data yaitu “Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang = Jumlah Bobot/Jumlah Unsur = 1/14 =0,071”, IKM = Total Nilai Persepsi Per Unsur × Nilai Penimbang/Total Unsur yang terisi. Interprestasi nilai IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penelitian dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM unit pelayanan × 25

atau

IKM unit pelayanan =  × 100

share this article to: Facebook Twitter Google+ Linkedin Technorati Digg

Posted by Unknown, Published at 12:11 AM and have 3 comments